아마존 직구 물품 반품 신청 방법. DHL로 아마존 반품 신청 진행 과정

아마존 반품 신청, 상담

새로 구입한 ASUS 노트북의 USB-C DP 포트를 사용하기 위해 꽤 꼼꼼한 확인을 거쳐 구입했던 OKX USB-C 허브, 만듦새는 꽤 괜찮았지만 결정적으로 디스플레이포트와 HDMI 포트 등 영상 출력 포트가 아예 작동하지 않거나, 제품 사양과 다르게 작동했습니다.

배송비 포함 60달러(7만원 초반) 남짓한 가격에 구입했던 제품이라 어지간하면 그냥 사용하려고 했고, 씽크패드 P50 노트북의 썬더볼트 단자에 연결해 봤는데 역시 DP 포트가 사양에 적힌 것과 달리 4K@30Hz로 밖에 동작하지 않았습니다.

2021.05.26 - USB-C DP/썬더볼트용 멀티 허브, OKX 12in1 USB-C 도킹스테이션 사용기

구입 비용은 비교적 저렴했지만, 이 상태로는 아예 사용할 일이 없는 상황이라 아마존을 통해 반품, 환불을 진행하기로 했습니다.

사실 해외직구 제품은 제품에 이상이 있어도 반품 승인(?)까지 과정이 꽤 번거롭거나, 하자 제품을 반품하더라도 배송비+반품 배송비까지 소비자가 부담해야 하는 경우가 많아 자칫 배(제품 가격)보다 배꼽(반품 배송비)이 큰 경우도 있습니다.

그간 아마존 직구를 통해 구입한 제품들은 대부분 만족스러웠고 반품 신청을 해 본적은 없었습니다.

다만 7만원 남짓한 물품의 반품 신청 과정, 반품 비용이 어느정도 일지 애매하겠다 싶어 일단 확인해보고 반품 여부를 결정하기로 했습니다.

반품 신청을 시작하기 위해 아마존에 로그인한 상태에서 [Returns & Orders] 버튼을 클릭했습니다.

가장 최근 주문한 USB-C 도킹스테이션이 목록에 보이고, [Return or replace items] 버튼을 클릭했습니다.

Choose items to return(반품할 아이템을 선택하세요) 화면에서 해당 제품 앞의 체크 박스를 클릭합니다.

Why are you returning this? (왜 반품하려고 합니까)라는 질문에서 [Item defective or doesn't work] 결함있거나 작동하지 않음을 선택했습니다.

Comments 항목에 DP 포트가 작동하지 않는다는 내용을 짤막하게 적고 [Continue] 버튼을 클릭했습니다.

다시 화면 하단에 선택 옵션들이 떴는데, 저는 아마존 상담원과 라이브챗을 진행해 반품 비용 등을 확인하고 싶었습니다.

때문에 첫 번째 항목인 We can help fix this item or complete your return(제품 수리, 혹은 반품 처리를 돕겠습니다)항목을 선택한 뒤 [CHAT NOW] 버튼을 클릭했습니다.

잠시 후 아마존 채팅창이 뜨고 [Got it] 버튼을 클릭한 뒤 기다리면, 문제(?)의 USB-C 허브 항목이 뜨고 선택 버튼이 표시되는데, 저는 고객 상담을 위해 [Go to my Customer Service hub] 버튼을 클릭했습니다.

잠시 기다리면, 아마존 상담원과 채팅이 시작됩니다.

제품 작동에 문제가 있어 환불을 원한다. 디스플레이 포트가 작동하지 않는다 와 같은 간단한 증상을 짤막하게 얘기하면서 필요한 내용들을 하나씩 말하면 됩니다.

예전 아마존 채팅 상담 포스팅에서도 언급했듯, 아마존 상담은 영어의 장벽이 있지만 유창한 영어가 아니라도 상담에는 전혀 문제가 없으며 구글 번역기를 옆에 켜 두고 직역해 메시지를 보내거나 짤막한 단어 수준으로 언급해도 찰떡같이 알아듣고 대답이 돌아오니 부담없이 가벼운 마음으로 원하는 내용들을 말하면 됩니다.

2020.01.07 - 아마존 고객상담 라이브 채팅 방법. 아마존 구매 중 발생한 문제 즉시 해결받기

저는 제품에 문제가 있어 환불을 원한다고 전했고, 상담원은 결제했던 카드 취소/아마존 기프트카드(적립금)으로 환불 수단 선택, 그리고 UPS/DHL 등의 반송 수단 선택 등의 질문을 받게 됩니다.

저는 DHL 픽업을 선택하면서 반송 비용 발생 여부를 물었는데, DHL 픽업의 경우 반송 비용이 발생하지 않는다고 합니다.

약 10여분 간의 채팅을 통해 반품 신청이 완료되었고, 상담원에 대한 평가를 요청하는 창이 뜹니다.

문제가 해결되었습니까? 라는 질문에 'Yes'를 클릭했고 이후 표시되는 상담원 평가 항목들은 모두 별 다섯개를 체크한 뒤 창을 닫았습니다.

아마존 반송용 송장 및 인보이스 확인

아마존 상담원과 반품 상담 중, 상담원은 송장 등의 프린트가 가능한 환경인지 질문했고, 저는 프린트가 가능하다고 답변했습니다.

그러자 반품을 위한 송장 및 리턴 인보이스가 발송되었다는 답변이 돌아왔는데, 일단 아마존 계정에 등록된 이메일로 도착해 있습니다.

이 내용은 아마존에서도 확인할 수 있는데 아마존 상단의 [Returns & Orders] 항목을 클릭하면 주문 상태가 [Return Started]로 바뀌어 있으며, [View return label & instructions] 버튼(리턴 라벨과 방법 확인하기)이 보입니다.

[View return label & instructions] 버튼을 클릭하면, DHL 반송 라벨과 리턴 인보이스 등의 라벨이 쭉 펼쳐집니다.

그리고 상단에는 Air Waybill(AWB) Number가 표시되는데, 이 번호는 DHL 신청시 필요합니다.

아울러 일련의 라벨들은 DHL 기사에게 전달해야 하니 [Print label & instructions] 버튼을 클릭해 3장의 프린트물을 준비해 두었습니다.

DHL 픽업 신청

저는 아마존 상담원에게 반품 신청을 하면서, DHL 반송 라벨 등이 인쇄된 것을 보고, 처음에는 DHL 픽업 신청까지 자동 완료되었나 싶었는데, 인쇄물 상단을 보니 반품 신청 완료 후 30분 이상 지난 뒤 DHL에 직접 픽업 신청을 하는 시스템이었습니다.

앞서 언급한 AWB 넘버를 가지고, DHL 고객 상담실(1588-0001)로 전화를 걸어 픽업을 요청해도 되는데, 저는 DHL 홈페이지에 접속해 직접 픽업 신청을 진행했습니다.

먼저 홈페이지 중간의 [픽업 예약] 버튼을 클릭했습니다.

저는 아마존에서 출력한 DHL 송장이 있으니 [운송장 작성이 필요하신가요?] 질문에 [아니오] 버튼을 클릭한 뒤 [DHL 운송장 번호가 있습니다]를 선택했습니다.

[운송장 번호] 항목에 AWB 넘버를 입력했고, 코드는 한국 국가코드 82, 전화번호는 휴대폰 번호를 입력했습니다.

운송장 작성을 시작하자 갑자기 화면이 영문으로 바뀌는군요.

가장 먼저 개인정보 수집 동의 화면이 표시되는데, 저는 필수 항목(Mandatory)만 체크한 뒤 [I Agree and Consent] 버튼을 클릭했습니다.

픽업 예약이 시작되는데 앞서 작성했던, DHL 송장 작성이 필요 여부 항목을 [No], [I have a DHL Waybill Number]를 선택한 뒤, 다시 한 번 AWB 번호와 국가코드, 휴대폰 번호를 입력했습니다.

주소와 이름, 메일주소와 휴대폰 번호 등 픽업할 장소를 입력하고 집앞으로 픽업을 선택했습니다.

앞서 생성된 DHL 반송 송장에 제 주소, 아마존 주소 등 모든 정보가 표시되어 있었는데, 또 주소를 입력하라니 좀 번거롭다 싶지만 그래도 충실히 입력했습니다.

픽업할 제품의 수와 무게, 크기 등을 입력했습니다.

거의 마지막 단계로 픽업할 날짜와 시간을 정하게 되는데, 저는 기본 표시된 날짜(당일)과 시간을 그대로 두고 [Schedule Pickup] 버튼을 클릭해 진행했습니다.

픽업 확인 번호가 발급되고 간단한 요약 정보가 표시되며 DHL 픽업 예약이 완료되었습니다.

저는 픽업 신청 후 3시간 쯤 지나도 아무 연락이 없어 DHL 고객센터(1588-0001)로 전화해 AWB 넘버를 불러주니 지역 DHL 배송 직원으로 부터 바로 전화가 와 정확한 스케줄 약속을 잡을 수 있었습니다.

그리고 약속한 시간에 DHL 배송 직원이 집앞으로 와 아마존 반품 물건을 픽업해 갔습니다.

이때 아마존에서 인쇄한 DHL 반송 라벨과 인보이스 등의 인쇄물을 DHL 배송 직원에게 넘겨주어야 합니다.

아마존에서 발행한 라벨에는 각 항목마다 '이 라벨을 잘라 반품 패키지 바깥에 붙이라'거나 '이 라벨을 잘라 DHL 직원에게 넘기라'거나 '이 라벨을 잘라 반송 패키지 안에 넣으라'는 등의 안내문이 붙어 있습니다.

이런 작업은 사용자가 직접 해도 되지만, 그냥 인쇄물 전체를 DHL 배송 직원에게 넘기면 알아서 처리해 주니 편리한 방법을 선택하면 됩니다.

아마존 직구 제품 반품 신청을 직접 해 본 결과, 아마존 상담원과의 라이브챗으로 실시간 처리가 되고, 제품 이상으로 인한 반품이라는 점들을 짧게 설명하면 매우 원만하고 빠르게 반품 절차를 밟을 수 있었습니다.

아울러 저는 라이브챗 상담 진행 시, 제품 이상인 만큼 반품 배송비는 내가 부담하고 싶지 않다는 의사를 명확히 전달했고 이 역시 바로 반영되었습니다.

과거 알리익스프레스에서 구입한 제품의 반품을 진행할 당시, 판매자와 사진 및 설명을 주고 받으며 언쟁을 하다가 디스퓻을 걸고 알리 직원이 중재에 나서 제품 이상으로 인한 반품을 인정받았음에도 결국 제품 가격의 절반을 반품 배송비로 지불해야 했던 것에 비하면 아마존의 라이브챗을 통한 반품 진행 절차는 엄청나게 빠르고 친절했습니다.

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