이베이 디스퓻 시작 및 진행 방법. eBay에서 주문한 물건이 도착하지 않을 때

이베이 두 번째, 세 번째 주문

평소 이런저런 자잘한 제품들을 해외직구로 구매하고 있는데, 예전에는 알리익스프레스 등의 중국쪽 쇼핑몰을 이용하다가 요즘은 아마존을 주로 이용하고, 최근에는 이베이도 함께 이용하고 있습니다.

사실 이베이는 여차저차한 경우로 생긴 페이팔 계좌를 사용하기 위해 이용하기 시작했는데 뭐랄까, 이베이는 전반적인 느낌이 미국의 알리익스프레스같은, 저렴한 느낌이 좀 드는게 사실이었습니다.

하지만 평소 해외직구로 구매하는 제품들이 수십 달러 이내의 저렴한 제품들 위주인데다, 같은 제품이라도 아마존과 이베이의 가격이 꽤 많이 차이나는 경우도 있고, 페이팔 계좌에 들어 있는 적은 금액의 달러를 수수료 부담없이 사용할 수 있는 점은 좋았습니다.

그렇게 이베이에서 처음 구매한 제품은 인텔 AC9260 무선 랜카드였고, 주문한지 2주만에 양품을 받아 잘 사용하고 있습니다.

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그리고 약 한 달 전 쯤 이베이에서 두어가지 자잘한 제품들을 또 구입했는데, 이 제품들이 속을 썩이는군요.

아마존과 이베이의 차이

대부분의 제품들이 미국에서 배송되는 아마존과 달리 이베이에서 구입한 제품들은 중국, 싱가폴, 홍콩 등에서 배송되는 경우가 많았습니다.

아마존은 부피 작은 물건이라도 5~10달러 남짓한 운송료를 지불해야 하지만, 항공 배송, 등기우편으로 배송 시작 후 1주일 이내, 빠르면 2~3일 이내에 도착하기도 합니다.

반면 이베이는 배송료 무료인 제품들이 많지만 (알리익스프레스처럼) 수령자의 서명을 받지 않고 배달하는 일반통상 우편서비스인 경우가 대부분으로, 최소 2주에서 한 달 이상 걸리는 경우가 많습니다.

배송 시간이 오래 걸리는 것이야 알리익스프레스를 이용하면서 익숙한터라 그러려니 하고 있습니다.

그런데 이번에 주문한 제품은 주문한 지 1주일만에 송장번호는 나왔는데, 이베이에서 송장번호를 통한 추적이 되질 않습니다.

일반통상 우편서비스는 어차피 실시간 추적이 아닌, 며칠씩 밀리는 추적이라는 점을 충분히 감안하더라도, 주문한지 한 달가까이 되도록 우편물 추적이 전혀 안되고 있었습니다.

그래도 처음 주문했던 AC9260 무선랜카드는 발송한지 보름만에 받아볼 수 있었고, 배송 진행 상태 역시 확인가능했는데 말이죠.

이베이의 디스퓻 진행 방법

배송비 포함 1만원이 조금 넘는 저렴한 물건이었고, 주문한 뒤 잊고 기다리면 도착하는 알리익스프레스에 면역이 되어 있었기에 한 달 넘게 배송조회가 안되도 언젠가는 도착할 것이라 생각하고 있었습니다.

그런데 며칠 전 이베이에 접속해 배송 상태를 확인해 보니, 느닷없이 해당 상품이 이베이에서 삭제되었고, 판매자가 이베이에 등록되지 않은 사용자라는 메시지가 떴습니다.

판매하던 상품이 쇼핑몰에서 사라지는 경우는 종종 있지만, 판매자 자체가 사라져 버리는 일은 처음 겪는터라, 판매자 ID를 클릭해봤는데, 역시 등록되지 않은 사용자라는 메시지만 뜹니다.

평소 알리익스프레스 등을 이용하면서 긍정적인 평가가 높고, 판매를 시작한지 오래된 판매자인지 확인하고 제품을 구매하곤 했습니다.

이 이베이 판매자 역시 94.2%의 긍정적인 피드백을 보고 별 생각이 없었는데, 이베이 가입일이 1년이 채 안된 사람이었네요.

어쨌든 배송 정보나 제대로 추적되는 상태라면 기다려볼텐데, 이건 안되겠다 싶어 디스퓻(이의제기)를 하기로 했습니다.

해당 상품은 주문한 지 한 달이 넘어가면서 거래 완료 상태로 진행되는 단계, [My eBay]-[Purchase History] 항목으로 들어가 해당 주문의 [Resolve a problem] (문제 해결하기)항목을 클릭했습니다.

[Resolve a problem] 항목으로 들어가니 몇 가지 흔한 문제 유형, 물건을 받지 못한 경우, 상품 설명과 다른 물건을 받은 경우, 구매 취소를 원하는 경우, 반품을 원하는 경우 등의 항목이 표시됩니다.

저는 물건을 받지 못했으니 [I didn't receive my item]을 클릭했습니다.

참고로 주문 정보에 [Resolve a problem]이라고 표시되지 않는 경우도 있는데, 한 달 전쯤 주문한 다른 제품의 경우 [More actions] 버튼이 보였고, 해당 항목에서 [I didn't receive it] 이라는 항목 등을 선택해 진행할 수도 있습니다.

[I didn't receive my item]을 클릭하니, 주문 목록 중 어떤 제품을 못 받았는지 선택하라고 합니다.

받지 못한 상품을 클릭하니, 다시 이베이에 로그인하라고 하는군요.

주문 내역을 보고 있었으니 이미 로그인 된 상태였을 텐데, 이의 제기 과정이라 다시 로그인하라는 듯 싶습니다.

로그인하자, 물건을 못받았다면 이베이가 환불 보증을 해준다는 안내와 함께, 물건 받기와 환불 중 어떤 것을 원하는지 알려달라고 합니다.

일단 [Continue] 버튼을 클릭해 넘어갔고

판매자에게 환불과 제품 배송 중 어떤 메시지를 전달할 것인지 선택하는 화면에서, 저는 [I want a refund], 환불을 원함을 선택했습니다.

화면 아래쪽에는 판매자에게 추가 전달 사항을 적는 항목이 있네요.

송장 번호로 제품 추적이 되지 않는다는 얘기와 판매자가 이베이에서 사라진게 무슨 일인지 묻는 내용을 간단히 적고 [Send] 버튼을 눌렀습니다.

판매자에게 요청사항이 전달되었다는 메시지가 떴습니다.

그리고 판매자는 3 영업일안에 답을 주어야 하며, 기간 안에 답이 없으면 이베이 스태프의 개입을 요청할 수 있다는 안내문이 뜹니다.

뜻밖에 신속한 이베이 고객센터 대응

이의 제기하면 판매자에게 먼저 메시지가 전달되고, 일정 시간 후 스태프가 개입하는 절차는 알리익스프레스와 비슷하네요.

다만 판매자가 이베이에서 갑자기 사라진 상태에서 과연 어떻게 메시지가 전달되고 해결해 줄 것인지, 궁금하긴 했습니다.

이의 제기를 한 직후 제 메일에는 이의가 접수되었다는 메일이 도착했습니다.

메일 내용은 디스퓻 내용이 판매자에게 전달되었고, 판매자로부터 답변을 못 받으면 스태프에게 개입을 요청할 수 있다는 평범한 내용입니다.

그리고 첫 번째 메일을 받은 뒤 15분 정도 지나, 이베이로 부터 전체 환불되었다는 메일이 도착했습니다.

판매자로부터 배송정보를 받지 못했다고 적혀 있었는데, 짐작하기로는 판매자가 이베이에서 탈퇴한(탈퇴당한?) 상태라 연락이 되지 않아 즉시 환불처리가 된 것이 아닐까 싶습니다.

배송비를 포함한 전체 환불 처리가 되고 48시간 정도 걸린다고 하는데, 메일을 받고 페이팔 계정을 확인해보니 바로 환불처리가 완료되었네요.

환불된 금액을 확인해보니 결제 당시 환율에 관계없이 결제 금액 그대로 환불되었네요.

신용카드로 해외결제 했다가 시간이 지난 뒤 결제 취소가 된 경우, 결제했던 당시 환율이 아닌 환불 처리 시점의 환율을 적용받곤 하는데, 페이팔은 결제시 환율 그대로 환불되는 것도 인상적입니다.

페이팔의 디스퓻(이의제기) 과정과 환불은 간단한 절차를 거쳐 신속하게 처리되었는데, 아마도 판매자가 연락되는 경우라면, 판매자의 해명 및 의견 조율 과정이 추가될 것으로 생각됩니다.

어쨌든, 아마존과 달리 판매되는 물품의 상당수가 중국, 홍콩, 싱가폴 업자들이라 신뢰도가 살짝 낮은 느낌도 있었는데 사후 지원은 꽤 깔끔하게 처리되어 다행입니다.

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