아마존 고객상담 라이브 채팅 방법. 아마존 구매 중 발생한 문제 즉시 해결받기

아마존 배송 중 느닷없는 Undeliverable, 배송불가

지난 12월 20일 경, 아마존에서 드레멜용 부속과 영상 편집용 조그 다이얼 등 3가지 물품을 주문했습니다.

크리스마스와 연말 연시 때문인지 배송 예정일자가 1월6일로 떴고, 25일 경 물품 배송이 시작된 것이 확인되었습니다.

평소 아마존에서 일반 배송으로 주문한 경우 1주일에서 10일 정도면 받아봤기에 1월초면 받아볼 수 있겠구나 생각하고 있었는데, 배송이 진행되던 3일차에 갑자기 'Undeliverable'이라는 메시지가 큼직하게 떴습니다.

Undeliverable, 배송불가 메시지 밑에는 '배송 중 문제가 발생해 배송을 취소했으며, 패키지는 반송되고 3~5 영업일 이내에 환불 절차가 진행될 것이다'라는 짤막한 안내문이 함께 떠 있었습니다.

배송 중 갑자기 뜬 배송불가 메시지

반송 이유 확인을 위한 아마존 라이브 채팅

아마존 help 메뉴에서 Undeliverable이라고 뜨는 이유를 검색해보니, 주소가 잘못되는 등 수취인 문제와 관련된 여러가지 이유가 적혀 있었고, 맨 끝에 배송 중 파손되었을 경우 등의 일반적인 이유가 적혀 있었습니다.

다만 저는 이미 아마존에서 여러 번 배송을 문제없이 받은터라, 주소가 잘못되었을 가능성은 없을 듯 싶었고, 통관 불가 제품도 아닌데다 미국 내 배송 단계에서 배송 불가가 떴으니 통관 문제와도 관련이 없을 듯 싶었습니다.

배송불가의 원인이 무엇인지, 정확히 확인해봐야겠다는 생각에 아마존 고객센터에 문의하기로 했습니다.

일단 아마존 웹사이트의 맨 아래쪽에서 [Help]를 클릭했고

[Browse Help Topics] 항목들을 쭉 읽어보니 딱히 제 경우에 해당하는 케이스가 없는 듯 보여 직접 상담을 위해 [Need More Help?] - [Contact Us] 항목을 차례로 클릭했습니다.

[Contact Us] 메뉴로 들어오니, [Here's a recent order]라는 제목 밑에 가장 최근 주문한 내역이 표시됩니다.

그리고 최근 주문 내역 아래에 [Tell us more] 항목이 보이며, 여기서 좀 더 상세한 내역을 선택할 수 있습니다.

두 칸으로 나뉘어 있는 항목 중 첫 번째 항목을 선택하면 보다 상세한 상황을 선택할 수 있습니다.

저는 Where's my stuff? (물건 행방) - Check status of order(주문 상황 체크)를 선택했고, 이어 표시된 화면 하단의 [Chat] 버튼을 클릭해 아마존 상담원과 라이브 채팅을 진행하기로 했습니다.

참고로, 저는 아마존을 영문 메뉴로 이용하는데, 아마존 상단의 국기를 클릭해 한국어로 바꿀 수 있습니다.

개인적으로는 세부 도움말 메뉴가 영문과 한글로 뒤섞이는 게 불편해 그냥 영문으로 사용 중인데, 위의 [Tell us more] 수준의 영문 메뉴는 깔끔하게 한글화 되어 있네요.

빠른 답변을 받는 라이브 채팅

어쨌든, [Chat] 버튼을 클릭하면 아마존 라이브 채팅창이 팝업으로 뜨고, [How can we help you today?] 항목에 문의 내용을 간략히 적은 후, [Start Chat] 버튼을 누르면 아마존 상담원과 바로 연결됩니다.

저는 제목에다 먼저 주문 번호를 적은 뒤, 주문번호가 배송불가, 반송되었다고 뜨는데 좀 더 상세한 이유를 알고 싶다고 적었습니다.

어차피 이 채팅창이 최근 주문 목록 하단에 표시된 것이니 주문 번호를 따로 적을 필요는 없겠지만, 그래도 복사&붙여 넣기로 적었습니다.

라이브 채팅은 영어로 진행해야 하니 좀 어렵게 느낄 수 있는데, 유창하거나 정확한 문법의 영어가 아니라도 됩니다.

대략적인 문의 내용을 미리 영어로 작성해 놓거나 구글 번역기를 돌리며 질문을 해도 되는데, 아마존 채팅 상담원들은 이미 주문 내역을 확인하고 있는 상태인 만큼, 무슨 내용인지 키워드만 알려주어도 찰떡같이 알아듣고 내역을 확인해 주었습니다.

제가 주문한 상품이 배송불가로 표시되고 반송된 구체적인 이유를 확인해 달라고 했더니, 배송 중 물품이 파손된 것이 그 원인이라고 확인해 주었습니다.

아울러 물품을 주문하면서 국내 신용카드사 에서 배포한 프로모션 코드를 적용해 10% 할인을 받았는데 추후 주문시에도 같은 코드를 사용할 수 있는지 물어봤더니, 환불 절차가 정상 완료되면 프로모션 코드도 복구되어 다시 사용 가능 할 것이라고 하는군요.

환불 완료 전에 프로모션 코드를 재 사용할 수 있도록 조치해 줄 수 없는지 물어봤더니, 아쉽게도 자동화된 절차에 따라 진행되는 것이라 도와줄 수 없다고 하는군요.

어쨌든 반송된 원인은 확인했고, 환불 처리가 완료된 후 프로모션 코드를 다시 쓸 수 있다고 하니 채팅을 마무리했습니다.

아마존 상담원과 라이브챗을 처음 해 보니, 질문에 즉각적인 대답을 받을 수 있는 신속함이 매력적이었습니다.

구체적인 배송불가 원인을 묻자, 잠시 기다려 달라며 확인하는데 1분이 채 걸리지 않았습니다.

사라진 할인 코드, 상담원과 다시 라이브챗

그렇게 연말연시가 지나면서 아마존에서의 환불이 완료되고, 국내 카드사에서도 카드 취소가 되었다는 문자가 도착했습니다.

프로모션 코드는 환불 완료 후 복원될 것이라는 상담에 따라 같은 물품을 다시 결제 하려고 하는데, 유효하지 않은 코드라는 에러 메시지가 뜹니다.

사실 제가 사용한 프로모션 코드가 국내 카드사에서 기한 한정으로 배포했던 것이라, 과연 복원이 될까? 싶은 생각이 들긴 했는데 역시 예상했던 대로네요.

결국 15달러 남짓한 할인을 포기해야하나 생각하다가 다시 한 번 아마존 라이브챗을 시작했고, 제목에는 지난 주문 번호와 프로모션 코드에 대한 질문이라고 적었습니다.

프로모션 코드를 적용했던 지난 주문이 배송 중 물품 파손으로 반송됐고, 환불 완료 후 다시 사용할 수 있을 것이라 안내 받았는데 다시 입력하니 적용되지 않는다는 내용을 설명했습니다.

그리고 같은 제품을 같은 가격에 샀으면 한다는 요청 사항을 짧게 말했습니다.

잠시 후 상담원은 프로모션 코드를 적용한 할인 금액만큼을 적립금으로 넣어주었다는 답변을 주었습니다.

채팅창이 열려있는 상태에서 장바구니를 확인해보니, 상담원 얘기대로 즉시 사용 가능한 적립금이 발급되어 있었습니다.

역시나 지난 주문 내역과 상황들이 확인되는 상태에서 요구 사항을 확인하고, 신속히 조치를 받을 수 있는 점이 매우 인상적이었습니다.

채팅창의 [End Chat] 버튼을 눌러 채팅창을 닫으면서, 상담원에 대한 평가창이 뜨는데

신속, 정확, 친절하게 문제가 해결되었기에 별을 꽉꽉 채워 평가까지 마무리했습니다.

사실 영어로 채팅 상담을 진행해야 하는게 부담되는게 사실이고, 혹시라도 상담원과 논쟁(?)을 해야 하지 않을까 염려되기도 했지만 완전한 기우였고, 라이브 채팅으로 즉각적인 확인 및 도움을 받을 수 있어 매우 만족스러웠습니다.

국내에서 상담원들과 전화, 혹은 채팅 상담을 해보면 일선 상담원이 확인할 수 있는 내용과 답변에 한계가 있어 '확인 후 연락을 주겠다'는 얘기를 듣고 몇 시간, 혹은 며칠씩 시간이 걸리는 경우가 대부분인 것과 많은 비교가 되었습니다.

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