애플 고객 지원센터에서 날아온 훈훈한 메일

애플 고객 지원센터 이용 후 도착한 확인 메일

며칠 전, 애플 앱스토어 비밀번호를 분실했고 비밀번호를 복구하는데 휴일빼고 5일이 걸렸다는 포스팅을 올렸습니다.

 

우여곡절 끝에 비밀번호를 찾았지만 시간이 너무 오래 걸린데다 메일을 주고 받는 과정에 상당한 불편을 느꼈고, 애플의 고객지원 과정에 좀 섭섭한 마음이 있었습니다.

 

자초지종이 궁금한 분은 2012/08/09 - 애플 앱스토어 비밀번호 복구에 5일, 내 실수지만 개운치 않은 이유를 읽어 보세요.

 

참고로 상당히 장문의 포스팅입니다.

애플 아이패드 아이폰 태블릿 Apple ipad iphone tablet 비밀번호 password 고객지원

 

iTunes Store 이메일 지원팀과 주고 받던 마지막 메일에서 원인을 발견한 후 문제는 해결되었지만, 따로 답장을 보내지 않았습니다.

그런데, 메일을 주고 받았던 iTunes Store 이메일 지원팀에서 한 통의 메일을 받았습니다.

문제가 해결되었는지 궁금하여 메일을 보냈다며, 해결되지 않았다면 다시 연락달라는군요.

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답장을 보냈습니다.

문제는 잘 해결되었다. 하지만 문제 해결 과정에서 시간이 오래 걸리고 절차가 너무 번거로와 불편했다. 블로그에 그 과정을 포스팅을 했으니 고객지원에 도움될 부분이 있다면 참조하기 바란다는 내용이었습니다.

 

다시 iTunes Store 이메일 지원팀에서 답장이 도착했네요.

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전화 통화했던 상담사(Apple Care 기술 지원 Advisor)는 고객 계정에 대한 정보를 확인할 수 없어 바로 도움을 주지 못했을 것이라는 해명과, 고객의 피드백을 통해 더욱 발전하는 애플이 되겠다는 메일이었습니다.

애플, 절차만 따지고 시크한 줄만 알는데

iTunes Store 상담사가 제게 메일을 보낸 것이, 애플의 내부 업무 절차상 완결되지 않은 상태로 남아 있어, 완결 짓기 위한  통상적인 절차였는지도 모릅니다.

 

두 번째 답장에서 색깔을 다르게 표시한 부분 역시, 고객이 제기한 불편에 대한 핑계 거리로 치부할 수도 있습니다.

사실 애플 내부 업무 분담이 어찌되는지, 권한이 어떤지 고객은 알지 못하고 알 필요도 없습니다.

저는 그저 '애플' 제품 쓰다가 '애플' 콜센터로 전화를 했고 어쨌든 그 상담사는 '애플을 대표한' 사람이었으니 말이죠.

이 상담사와의 통화에서 문제가 해결되었거나, 전화 상담사가 iTunesStore 상담사에게 직접 연락해 문제가 해결되었다면 가장 무난했겠지만 그렇게 처리되지 못했고, 그 부분에서 상당한 불편이 야기되었죠.

 

하지만 다시 지원 요청하지도 않았는데 문제가 잘 해결되었는지 되묻는게 뜻밖의 일이었고, 제기한 불편에 대해 적극적으로 해명을 하고 양해를 구하는 모습이 인상적입니다[각주:1].

모 업체와는 사못 다른 애플의 고객 대응

애플의 이런 대응이 신선하게 느껴지는 것은, 1년 전 예약 판매로 구매한 스마트폰의 GPS에 문제가 있어 제품을 환불받는 과정에서의 고객 응대가 떠올랐기 때문입니다.

서비스센터 기사분께 제품에 문제가 있음을 인지시키기 위해 고객이었던 제가 문제되는 증상을 일일이 따져 분석했고, 제가 정리한 장문의 버그 리포팅은 서비스센터 기사님을 통해 본사 개발팀으로 보내졌습니다.

 

당시에는 제품에 대한 상당한 애정을 가지고 있었고, 제품의 버그를 잡았으면 하는 마음으로 버그 리포팅을 보냈던 것인데, 1주일이 다되어 돌아온 답변은

'GPS는 사용 중 끊길 수 있습니다'

 

라는 짧고 강한 한 줄이었습니다.[각주:2]

 

이후 몇몇 언론 인터뷰를 통해 들어본 그 업체의 입장은 문제 해결에 대한 의지보다는 어떻게든 '해당 제품의 GPS 문제를 제기한 사람이 거의 없어 잘 모르겠다' '스마트폰의 네비게이션은 원래 그저 그런것'이란 식으로 몰아가려 했으며, 조목조목 따지는 사람에게만 환불로 마무리하려는 모습이 역력했습니다.

 

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결국 해당 제품은 환불 받는 것으로 마무리 되었지만 이 사건 이후, 저는 그 회사의 스마트폰을 구매하겠다는 사람을 보면 도시락을 싸들고 말리는 안티가 되어버렸습니다(풀 스토리가 궁금하신 분은 아래의 관련글을 읽어보세요)

 

문제 있는 제품을 환불해주었지만 고객을 안티로 만든 그 업체의 고객 서비스, 불편은 불편대로 주었지만 끝까지 책임지겠다는 애플의 고객 서비스는 방향이 많이 달라 보입니다.

 

그간 사용해 본 애플의 몇몇 제품들이 제 스타일과는 맞지 않아 가까운 시일내에 애플 제품을 구매해 사용할 확률은 높지 않습니다. 하지만, 적어도 다른 사람이 애플 제품을 살 때 말리진 않을 것 같습니다.

 

서비스가 괜찮았건 아니었건, 결국은 사람이 하는 일이고 말 한마디로 천냥빚 갚는다는 속담은 괜한 말이 아니었습니다.

 

  1. 물론 상담 과정에서 해외 업체 특유의, 딱딱한 규정을 느꼈기에 상대적으로 더 크게 느껴지는 것일 수도 있습니다. [본문으로]
  2. 당시 서비스센터의 담당 기사님도 '본사개발팀'의 이런 짤막한 답변에 무척 무안해 했습니다. [본문으로]

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