기어베스트 해외직구 클레임 과정. 직구 제품 배송이 늦거나 파손되었을 때 대처 방법

매력적인 해외직구, 시작이 어려울 뿐

올해 봄부터 해외 직구를 시작한 이후 꽤 자주 해외 직구를 통해 제품을 구입하고 있습니다.

 

배대지(물건을 받아 한국으로 다시 배송해주는 서비스)가 필요하거나 물건값보다 배송비가 많이 나오는 경우가 많은 아마존, 이베이와 달리 알리익스프레스나 기어베스트 등의 중국 쇼핑몰은 배송비가 무척 저렴하여 자잘한 물건들을 자주 구입하곤 합니다.

 

특히 최근에는 리뷰 의뢰를 통해 인연을 맺게 된 기어베스트에서 미니 컴퓨터, 드론 등의 제품들을 자주 구입했습니다.

 

제가 구입하려는 제품들이 대개 가격이 저렴한 제품들 위주이다보니 무료 배송에 부가세나 관세 걱정을 하지 않아도 되어 자잘한 물품들은 부담없이 구입하게 되었습니다.

 

사실 국내 쇼핑몰이나 수입 대행 업체를 이용할 때보다 훨씬 가격이 저렴하니 더 자주 이용하게 되는군요.

 

국내 쇼핑도 마찬가지지만 주문하고 난 뒤, 내 손에 들어올 때까지 꽤 설레는 시간입니다.

주문한지 하루 이틀이면 도착하는 국내 쇼핑몰과 달리 해외 직구를 하면서 부터는 1~2주, 길게는 한 달까지 기다리는게 보통입니다.

 

알리익스프레스의 경우 무료 배송 옵션을 선택하면 대개 중국 등기우편으로 발송되며(판매자에 따라 다를 수 있음) 대개 2주 안에 물건을 받아봤습니다.

다만 리튬이온 배터리 등 EMS를 이용하여 배송할 수 없는 제품들은 스웨덴 포스트를 통해 발송되며 한 달 남짓 기다려야 하는데, 역시 크게 급하지 않은 제품인 경우에는 주문한 뒤 잊고 지내다보면 받아볼 수 있는터라 견딜만 합니다.

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어쨌든 해외직구를 하다보니 이다보니 좀 느긋해지기도 했는데, 그래도 주문하고 난 뒤의 상태를 확인하는 습관은 여전합니다.

기어베스트에서의 주문 조회는 로그인 한 뒤 [My Account]-[My Order] 항목을 클릭하면 됩니다.

제품따라 들쭉날쭉한 해외직구 배송

기어베스트에서 제가 처음 구입한 제품은 리뷰에서 살펴본 적이 있는 PIPO X8 미니 PC 였는데요, 주문한지 5일만에 DHL 직원이 직접 들고와서 깜짝 놀랐습니다.

DHL 등의 배송은 가장 비싼 배송 방법인 'Expedited'를 선택할 때나 가능한데, 유독 기어베스트의 PIPO X8은 다른 배송 방법보다 Expedited 옵션이 저렴하여 선택(단돈 2.74달러)했고 해외직구의 신세계를 경험한 느낌이었습니다.

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그렇게 가격도 저렴하고 배송도 빨라 만족했던 기어베스트였는데, 아쉽게도 모든 제품의 배송이 그러한 것은 아니더군요.

주문한지 3~4일만에 출고되는 제품들이 있는가하면 주문한지 2~3주가 다되도 Processing(배송준비중)이라고 떠 있는 제품도 있었습니다.

사례 1) 배송되지 않는 직구 상품, 고객상담 센터에 문의

10월9일에 주문한 제품이 2주가 넘도록 '배송준비중'이라고만 떠 있어 도대체 언제 배송하는지 문의하기로 했습니다.

국내 쇼핑몰에서 주문했다면 2~3일만 지나도 판매자에게 연락해서 언제 배송되는지 물어봤을텐데, 아무래도 해외직구다 보니 의례 시간이 걸리겠지 하면서 하루이틀 지나다보니 어느새 주문한지 2주가 넘어버렸네요.

 

일단 2주 넘게 Processing 이라고 떠 있는 주문 번호를 클릭했습니다.

 

주문한 제품의 목록이 뜨면 주문 번호 옆에 [Send/View Message]를 클릭합니다.

2주 넘게 배송준비중 이라는 제품은, 사용한지 2년6개월이 넘으면서 맛이 가버린 갤럭시S3를 대신해 야심차게 주문한 샤오미 홍미노트2인데 참 받아보기 어렵습니다ㅠㅠ

 

[Send/View Message]를 클릭하면 기어베스트 Support Center, 우리말로 하면 '고객지원센터'가 뜹니다.

이 문서 폼에다가 문의를 하면 되는데요,

 

Question Type(문의 종류)를 클릭해보면 여러가지 항목이 뜨는데 저는 주문한 제품이 언제 배송될 것인지 문의하려는 것이므로 'After-Sale Order Enquiries/Order Tracking' 항목을 선택했습니다.

참고로 발송 시작전에 주문을 취소하려면 'After-Sale...Cancel Order' 항목을 선택합니다.

 

제목과 내용에 언제 배송될 것인지, 문의 내용을 적었습니다.

영어로 문의를 해야하는 것이다보니 이 단계에서 막히는 분들이 있을텐데, 능숙한 영어가 아니라도 전혀 문제가 없습니다.

어차피 사람이 직접 이 문의를 열어보고 처리하는 것이므로 의미가 통하는 단어들만 적어보내도 충분히 의사소통이 가능합니다.

내용을 모두 적었으면, 확인 문자를 입력한 뒤 [Submit] 버튼을 클릭하면 접수가 됩니다.

 

해외 쇼핑몰을 이용해보니 문의를 보내면 대개 하루 정도 지나 답변이 돌아오더군요.

제가 보낸 질문에 대한 답변 역시 하루 지나 접속해 봤더니 [New Message]라는 빨간 불이 켜져 있었습니다.

 

[My Tickets] 항목을 클릭해 들어가면(기어베스트에서는 고객 문의 사항들을 'Ticket'이란 이름으로 분류합니다), 내가 질문했던 목록들이 표시됩니다.

 

어제 보낸 질문에 대한 답변이 돌아왔는데요, 주문했던 샤오미 홍미노트2의 재고 부족이라는군요.

그에 대한 해결책으로, 1)며칠 더 기다리거나 2)다른 제품으로 주문하면 즉시 발송 가능하다고 합니다.

하지만 2주나 기다렸는데, 그동안 아무 얘기 없다가 이제서야 며칠 더 기다리라는 식의 답변을 보니 짜증이 나더군요.

며칠 더 기다리고 싶은 마음도 없고, 다른 제품을 주문할 생각도 없으니 주문 취소 및 카드 취소를 해달라고 답변을 적었습니다.

 

국내 주문이었다면 '2주나 기다렸는데 아무소리 없다가 이제야 더 기다리거나 주문 취소하라니...'로 시작하며 길게 적었겠지만, 구구절절 영작하고 싶지도 않았고 '주문 취소를 원함. 카드 결제 취소해 주시오'라고 두 줄로 짧게 적었습니다.

 

다음 날, 기어베스트 고객센터에서 다시 답변이 왔습니다.

불편을 드려 죄송하다는 형식적인 인사와 함께, 주문 취소를 해주겠다고 합니다.

주문 취소 방법에는 두 가지가 있으며, 1)카드 취소 2)결제한 금액을 기어베스트 포인트로 적립 중 선택하라고 합니다.

 

기어베스트 포인트로 적립하면 기어베스트에서 현금처럼 사용할 수 있는 보너스 포인트를 추가 적립해준다고 했지만, 이미 마음이 상해버린터라 그냥 카드 취소를 해달라고 짧은 답변을 보냈습니다.

 

그러자 다시 주문을 취소했고, 카드 취소가 확인되기까지 7~25일 걸리는 점 양해해달라는 답변이 돌아왔습니다.

 

그리고 3일 정도 지나 Processing(배송준비중)이라고 떠 있던 주문 상태가 Refunded(환불처리됨)이라고 바뀌었네요.

 

해외 직구 후 결제를 할 때는 스마트폰에 승인문자가 바로 뜨지만, 결제 취소 내역은 별도의 문자로 통보되지 않으니 1주일 정도 있다가 카드사에 직접 문의하거나 카드 이용내역을 확인해봐야 합니다.

저는 카드 이용내역을 통해 카드 결제 취소가 진행된 것을 확인했는데, 결제 시점과 취소 시점의 환율 차이로 인해 같은 달러 금액을 결제, 취소했음에도 결과적으로는 1만원 정도 손해를 봤습니다ㅡㅡ;;;

 

2주 남짓한 시간에 환율로 인한 금전적인 손해까지 봤지만, 오르락 내리락하는 환율한테 뭐라할 수도 없는 상황이었습니다.

사례 2) 파손되어 도착한 제품에 대한 클레임

역시 기어베스트 사이트에서 강화유리 액정필름 2장을 주문했고, 일반 우편으로 2주 남짓 걸려 도착했습니다.

그런데 2장의 강화유리 액정필름 중 1장이 깨졌더군요.

각자 두꺼운 종이 재질의 케이스와 스펀지 보호 용지에 싸여 있었지만 1장의 포장에는 찍힌 자국이 있었고, 그 찍힌 자리를 기준으로 심하게 깨져 있었습니다.

샤오미 홍미노트2를 주문하면서 함께 주문했던 2장의 강화유리 액정필름인데, 필름만 먼저 보게 되었네요ㅡㅡ;;

 

1장에 2달러 남짓한 가격에 주문했던 제품이라 클레임을 제기할지 잠시 고민했지만 어쨌든 내 잘못으로 파손된 것이 아닌만큼 따지기로 했습니다.

다시 기어베스트의 주문 내역으로 들어가 [Send/View Message]를 클릭했습니다.

 

Question Type에 제품 파손이나 누락과 관련된 After-sale Service 항목을 선택한 뒤, 역시 2장 중 하나가 파손되어 도착했으니 새 제품으로 보내라는 짧은 문장을 적었습니다.

 

 

그리고 이번에는 [Attachment] 항목에 깨진 강화유리 액정 필름 사진을 첨부해서 보냈습니다.

 

역시 다음 날 기어베스트 고객 지원팀에서 답변이 왔습니다.

불편을 드려 죄송하며, 1) 기어베스트 포인트로 환불 2) 새 제품으로 무료 배송의 두 가지 옵션을 제안하는군요.

저는 그냥 새 제품으로 보내달라고 답변을 보냈습니다.

 

그러자 다음 날 다시 새로 제품을 배송하겠으며, 변동사항이 있을 경우 다시 연락주겠다는 답변이 돌아왔네요.

첫 줄에 제 영문 이름 대신 Alan이라는 이름이 붙은 것으로 봐서 Copy&Paste 한 편지인 듯 싶었지만, 어쨌든 다시 보낸다고 하니 문제는 원만하게 해결되었습니다.

해외직구, '귀찮음'과 '가격'의 싸움

기어베스트의 경우 쇼핑몰에서 직접 고객 응대를 하며, 대응 방식도 대체로 원만한 편이었습니다.

다만 배송이 빠른 제품은 엄청나게 빠르고, 재고가 없는 제품은 소비자에게 통보도 없이 하염없이 기다리게 하는 편차가 있습니다.

 

특히 최근들어 배송이 지연되는 경우를 자주 겪다보니, 제품 구입 전 재고가 있는지의 여부를 미리 확인하는게 좋을 듯 싶습니다.

 

이에 비해 알리익스프레스는 개별 판매자에게 판매/구매를 하게 되는 오픈마켓 형식이라 문제가 발생할 경우에도 개별 판매자와 직접 메시지를 주고 받아야 합니다.

물론 알리익스프레스는 소비자를 보호하기 위한 이의 제기 수단인 Dispute(디스퓻)을 제공하고 있으며 이 Dispute는 상당히 강력한 수단이라 문제 있는 제품의 교환이나 환불이 원만하게 처리되었습니다.

 

다만 제품을 받고 확인 후 Dispute를 걸고, 환불을 받기까지 나름 시간이 필요한데다 물건을 반품하는 경우 반송 우편 요금을 소비자가 부담해야 하는 불편함도 있는데요, 추후 기회가 되면 알리익스프레스에서 Dispute를 통해 문제 있는 제품을 환불받는 일련의 과정도 포스팅해 볼까 합니다.

 

어쨌든 해외 직구를 하는데는 약간의 영작문, 해석 능력이 필요하며 혹시 문제가 발생할 경우 이의 제기를 하는 수고를 겪어야 하는데, 한 마디로  관건은 '귀찮음'이 아닐까 싶습니다.

 

제 경우는 귀찮음보다는 가격적인 매력이 더 큰 터라 앞으로도 해외 쇼핑몰을 자주 둘러볼 듯 싶습니다.

 

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