막장 서비스의 진수를 경험하다 - HP 고객 상담원과의 통화

HP 막장 서비스를 직접 겪다. 고객 상담원과의 통화

컴터맨은 제품을 구매할 때 업체 이미지와 A/S도 나름 중요하게 여깁니다.

때문에 아무래도 중소 업체보다는 보다 덩치 큰 업체를, 외국 업체보다는 국내 업체들을 좀 더 선호하는 편이고, 해당 제품 사용자들의 A/S 후기도 곧잘 읽어보는 편이죠.

 

앞서 올렸던 노트북 선택기 2010/03/26 - [컴퓨터 이야기/노트북 관련] - 볼수록 맘에드는 노트북 - HP DV3 2307TX에서 잠깐 업급했지만, MSI의 노트북이 가격 대비 제품 사양은 꽤 만족스러웠음에도 선택에서 제외한 것은 제품간 편차가 크고(흔히 말하는 뽑기운) A/S가 막장스럽다는 얘기들을 MSI 사용자 모임 까페에서 많이 보았기 때문입니다.

 

하지만, 좋은 서비스는 당연하다 생각하지만, 조금이라도 거슬리면 신랄하게 비판하기 마련인지라, 100번 잘하고 1번 잘못해도 칭찬 글보다는 비판 글이 더 많습니다.

 

실제, XX 제품의 서비스센터가 막장 수준이더라...하는 글들을 보고, 나름 긴장하고 전투 모드로 방문했는데, 어라? 아주 매끄러운 서비스가 제공되어 멋적게 웃었던적도 꽤 많습니다.

 

때문에 A/S 후기, 특히 좋지 않은 평가를 내린 A/S 후기는 대략적인 참고만 하는 편인데요, HP의 A/S 역시 만만치 않다는 소문은 익히 들었습니다만, 기존에 받았던 서비스를 떠올리며, 크게 염려하지 않았습니다.

HP 웹사이트에서 볼 수 있는 '기업 목표'

 

하지만, 이번에 DV3 2307TX 노트북 때문에 HP 전화 상담원과 몇 번 통화를 하면서, HP 기술 상담원들이 '기술적인 상담 준비'가 전혀 되지 않았다는 사실을 알게 되었습니다.

문제의 발단 - HP QuickWeb

HP 고객센터와는 대략 3건의 문제 상담을 했는데, 다음과 같은 내용이었습니다.

• 1. 대기모드에서 ATI-Intel 그래픽 칩셋 전환 시 가끔 화면이 하얗게 되면서 다운되는 증상
• 2. 파티션 설정과 HP QuickWeb 사용
• 3. 무선 랜카드의 오동작

 

1. 대기모드에서 ATI-Intel 그래픽 칩셋 전환시 가끔 화면이 하얗게 되면서 다운되는 증상

컴터맨은 노트북을 끄는 것보다 뚜껑을 닫아 대기모드로 전환한 상태로 이동하는 경우가 많습니다.

 

대기모드를 이용하면 윈도우가 부팅될 때까지 기다릴 필요없이, 빠르게 컴퓨터를 사용할 수 있기 때문이죠. 문제는, 어댑터와 배터리 모드 전환시 ATI-Intel 그래픽 칩셋이 전환되는데, 이때 불규칙하게 시스템이 다운되어버리는 증상이 발생하더군요.

 

이 문제는, 상담원과 통화를 통해 비교적 빠르게 해결되었습니다. HP 웹사이트에 올라와 있는 최신 버전의 바이오스(현재 F.08A)로 업그레이드하니 증상이 거의 사라진 듯^[각주:1] 합니다.

처음 안내를 받을 때는 바이오스 업그레이드가 만능 해결사는 아닐텐데...하는 일말의 의심이 있었지만, 어쨌든 증상이 해결된 듯 보여 상담원에 대한 신뢰도가 올라갔습니다. 여기까진 좋았습니다.

 

2. 파티션 설정과 HP QuickWeb 사용

문제는 여기서 부터입니다. DV3 2307TX 모델에는 윈도우 7 홈프리미엄 32비트 버전이 딸려옵니다. 컴터맨은 윈도우 7의 XP 모드를 꼭 사용해야 하는데, 홈프리미엄 버전은 XP 모드를 지원하지 않습니다. 결국 윈도우 7 Ultimate 버전을 깔기로 결심했습니다.

메일, 웹서핑, 이미지, MP3 감상 등을 할 수 있는 HP QuickWeb

 

그런데, 윈도우를 다시 설치하려니 왠지 아쉬운 부분이 있습니다.

바로 HP QuickWeb인데요, HP QuickWeb은 윈도우 운영체제와는 별개로 웹브라우징, 메일확인, 이미지 파일 감상, MP3 파일 등을 감상할 수 있게 해주는 미니 운영체제입니다.

부팅될 때까지 얼마간 기다려야하는 윈도우와 달리, 7~8초 정도면 뜨기 때문에 간단한 웹서핑을 하기에 꽤 편리한 프로그램입니다.

 

QuickWeb의 웹브라우저는 Mozilla 계열로 보이는데요, 한글도 잘 뜨고, 레이아웃이 깨지는 등의 문제도 적습니다. 특히나 컴터맨이 쓰고 있는 3벌식 자판 설정도 지원하는 등, 나름 세심한 설정이 가능합니다.

7~8초만에 부팅되며 나름 쓸만한 기능

물론, 그래픽 드라이버가 뜨지 않은 상태라, 화면 스크롤시 멈칫거리는 불편함이 있지만, 전원을 넣자마자 사용할 수 있는 점은 꽤 매력적입니다.

우리가 제공한 상태가 아니면, 우리한테 묻지 마세요ㅡ,.ㅡ;;

자, 그런데, 윈도우를 새로 깔면, HP QuickWeb은 사용할 수 없을 것 같습니다.

자체적으로 부팅 기능을 갖춘 프로그램들의 성격상, 윈도우를 새로 깔면 부팅 관련 정보들이 날아가기 때문이죠.

 

그래도, HP에서 QuickWeb의 설치 파일을 제공한다면, 윈도우를 새로 설치한 후에 다시 설치해 사용할 수 있을 것 같네요.

설치 파일 제공 여부를 확인하기 위해 HP 고객 지원팀에 전화를 걸었습니다(대화 내용은 편의상 반말로 적습니다).

 

컴터맨 : 이미 설치되어 있는 윈도우 대신 윈도우7 Ultimate을 설치하려고 한다.

그런데, 윈도우를 다시 설치하면 HP QuickWeb이 날아갈텐데, HP QuickWeb은 꼭 쓰고 싶다.

설치 파일을 따로 제공하는지, 방법을 알려달라.

 

상담원 : HP QuickWeb은 별도의 파티션에 저장되어 있어, 포맷을 해도 그대로 사용하실 수 있다.

 

컴터맨 : 그 얘기, 확실한 것인가? QuickWeb의 성격상, 부팅 영역에 심겨진 정보가 날아가면 QuickWeb으로 부팅이 불가능할 것 같은데, 하드를 포맷하고 윈도우를 새로 깔아도 그대로 사용할 수 있다는게 이해가 안 간다.

 

상담원 : (잠시 머뭇) 확인해보고 다시 전화 드리겠다.

 

15분 후 다시 전화가 왔습니다.

상담원 : 확인해 봤는데, 당신 말이 맞다. 포맷하면 QuickWeb은 사라진다.

 

컴터맨 : (ㅡㅡ;;;;;;;) 그럼, 윈도우 설치 후 QuickWeb의 설치 파일을 이용하여 다시 설치하면 될 것 같으니, QuickWeb 설치 파일을 다운로드할 수 있는 경로를 알려달라.

 

상담원 : 우리는 설치 파일은 별도로 제공하지 않는다.

 

컴터맨 : (엥ㅡㅡ???) 아니, 설치 파일을 왜 제공하지 않는가? 나처럼 운영체제를 직접 설치해 쓰려는 사용자들도 많을텐데, 그런 사람들은 HP QuickWeb을 사용할 수 없단 말인가?

 

상담원 : 그렇다.QuickWeb 등의 번들 프로그램은 우리가 제공하는 상태에서만 정상적으로 작동하는 것을 보증할 뿐 사용자가 임의로 운영체제를 설치하여 사용하는 것에 대해서 까지 지원은 하지 않는다.

 

QuickWeb을 비롯한 번들 프로그램들은 HP가 컴퓨터에 처음 설치하여 내보낸 운영체제에서만 동작을 지원한다고 합니다. 즉, 복원 이미지에 담긴, 프로그램이 설치된 상태 그대로만 지원하며, 설치 원본 따위는 지원하지 않고 운영체제를 바꾸는 것에 대해서도 지원하지 않는다는군요. 운영체제를 리눅스로 바꾸겠다는 것도 아니고, 어이가 사라져 갑니다.

컴터맨 : 그래, 그건 알았다. 알았고...그럼, 한가지 더 물어보겠다.기본 설치된 윈도우가 파티션 1개, 통짜로 잡혀있어 여러모로 불편하다.

파티션을 나눠야겠는데, 설치된 파티션을 다 깨고, 2개로 나눈 후 복구 CD로 복원하면, 파티션도 다시 1개로 합쳐진 상태로 설치가 진행되는가?

 

상담원 : 그렇다. 복원 이미지는 처음 상태 그대로 복원되기 때문에 임의로 파티션을 나눈 후 복원시켜봐야 결국 1개로 합쳐진다.

 

컴터맨 : 그럼 파티션을 나눠 쓰려면 어떻게 해야하는가? 이것도 지원하지 않는 것인가?

 

상담원 : 그렇다. 파티션 나누는 것은 지원하지 않는다

 

이쯤되면, 막가자는 것이죠...? 사라져가던 어이가 뺨을 때립니다.

그래, 번들 프로그램이야 HP가 제공한 것이니, 지원 안 한다는데 더 이상 싸울 필요는 없겠지만, 파티션을 나눠 쓰는 것 조차 지원 안 된다는 말만 하는군요.

 

복원 이미지라는게 사용자들의 편의를 위해 만들어진 것인데, 이건 복원 이미지에 담겨 있는 상태 그대로 쓰지 않으면 아무것도 안된다는 족쇄가 된 버린 듯 합니다.

 

'지원하지 않는다'는 말만 반복하는 상담원과 싸워봐야 시간만 버릴 듯 하여 전화를 끊고, 직접 삽질 모드로 들어가기로 했습니다.

우쒸! C: 드라이브에 있었잖아!!!

먼저 HP QuickWeb의 설치 파일을 제공하지 않는다는게 사실인지, 검색을 해보았는데, 왠걸, 설치 파일 제공하지 않는다던 QuickWeb의 설치 파일이 올려져 있네요.

게시물은 네이버 HP 사용자 까페에 올려진 것이지만, 설치 파일의 링크는 HP 웹사이트 주소입니다.

네이버에 HP QuickWeb을 검색하자, 파일 다운 링크가 바로 확인된다

 

젠장, 알아보고 전화준다던 상담원, 제대로 확인도 안 해본 듯 합니다. 대충 눈에 그려지는 모습은 이렇네요.

상담원 1 : 고객이 하드를 밀고, 윈도우 7을 직접 설치한 후 QuickWeb을 다시 쓰고 싶다는데, 그게 가능한가?

 

상담원 2 : 그냥 복구 CD에 담긴 윈도우 쓰면 되지, 왜 별도의 윈도우를 직접 설치를 하려고 한데? 몰라, 그냥 번들 프로그램들은 원래 제공된 운영체제에서만 지원되는 거라고 얘기해

 

살짝 분노가 치밀었지만, 어쨌거나 설치 파일이 있는게 어디냐 싶어, 해당 파일을 다운로드하여 설치해봤습니다.

그런데, 프로그램 설치 도중 에러 메시지를 뿜고 설치가 종료되어 버리는군요. 버전이 맞지 않던가, 같은 HP 제품이라도 조금씩 차이가 있는 듯 합니다.

 

그냥 포기할까...생각하며 HP 사용자 까페 글들을 검색하다보니, HP 노트북은 C: 드라이브의 SWSETUP이란 폴더에, 드라이버 및 번들 프로그램들의 설치본이 그대로 제공된다^[각주:2]는 글이 보이는군요.

 

급히 C: 드라이브를 살펴보니 SWSETUP이란 폴더가 보이고, QuickWeb이란 폴더도 당당하게 자리잡고 있습니다.

폴더를 열어보니, 젠장! 그리 찾아 헤매었던 QuickWeb의 Setup.EXE 파일이 보이는군요ㅠㅠ

 

'QucikWeb의 설치 파일은 어디서 찾을 수 있죠?'라는 물음에

'네, C:드라이브의 SWSETUP 폴더를 열어보시면 QuickWeb폴더에서 찾으실 수 있습니다'라고 알려줬으면 간단한 것을, '설치 파일을 따로 제공하지 않는다, 복구 이미지에 기본 설치된 윈도우에서만 쓸 수 있다'는 식의 거짓말을 한 것입니다.

 

덕분에 황금같은 오전의 2시간을 QuickWeb 파일에 매달려 있어야 했습니다.

파티션도 안 된다며??? 되잖아!!!

자, 이제 상담원의 두 번째 '안됩니다', 파티션 나누기를 확인해보기로 했습니다.

파티션을 미리 나눠둔 상태에서 복원 CD로 운영체제를 설치할 경우, 원래의 파티션 설정인 1개의 파티션으로 돌아가는가? 하는 질문에 HP 상담원은 분명 '네, 원래대로 돌아갑니다.

아울러, 복원 CD를 이용할 경우 파티션을 나눌 방법은 없습니다'라는 답변을 분명히 했습니다.

 

하지만, 이 역시 거짓말이었습니다.

윈도우 7 설치 CD로 파티션을 나눠두고, 다시 HP 복원 CD를 이용하여 윈도우를 다시 깔았더니, 파티션은 나눈 그대로 남아 있고, 윈도우 7은 C: 드라이브에 깔끔하게 복원되었습니다.

아울러, 상담원에게 질문을 할 당시에는 생각하지 못했지만, 윈도우 비스타, 윈도우 7의 디스크 관리 메뉴에서는 윈도우가 깔려있는 드라이브의 파티션 크기 변경 및 파티션 나누기가 가능합니다.

윈도우 비스타, 7은 윈도우가 깔린 파티션 조절이 가능하다

3. 무선 랜카드의 오동작 문제

DV3 2307TX에는 802.11n 규격의 무선 랜을 지원하며 속도는 꽤 잘 나오는 편입니다.

그런데 가끔 무선랜이 먹통이 되면서 인터넷 연결이 전혀 되지 않는 상황을 몇 차례 경험했습니다.

 

주변의 무선 랜 신호 스캔 프로그램을 띄워 무선 신호 감도에는 전혀 문제가 없음을 확인했지만, 무선랜에 할당되었던 IP가 튕겨져 나가고, 다시 계속 IP를 할당받으려는 시도만 계속되는 증상이었는데요, (이 때, 사용중인 070 무선 전화기 2대는 전혀 이상없이 작동하는 상태)

 

드라이버 업그레이드, 무선랜 모듈 절전 모드 설정 등 할 수 있는 것을 모두 점검하고, 무선 공유기도 바꿔봤지만, 문제가 해결되지 않아 상담센터에 전화를 했더니, 역시나 드라이버가 제대로 설치되었는지 등의 기본적인 내용만 확인한 후, A/S 기사님을 보내겠다는 답변을 들었습니다(만일, 드라이버 설치 이상 등으로 밝혀질 경우 출장비가 청구된다는 친절한 말씀도 잊지 않으셨습니다).

 

A/S 접수를 한 것이 목요일 오후였으니, 금요일에는 기사님이 방문하겠지...하는 기대와 달리, 금요일 오후가 다되도 연락이 없네요.

결국 다시 HP A/S 센터로 전화를 하여 스케줄 확인을 부탁하자, 기사분께서 전화를 주셨습니다.

 

(아무리 얘기해도 기본적인 점검만을 확인하던 전화 상담원과 달리) 일반 소비자가 진행할 수 있는 점검 사항은 모두 점검한 상태임을 알려드리자, 노트북 메인보드를 교체해봐야 겠다고 하시더군요

 새로 산 노트북을 분해하는 만행은 저지르고 싶지 않아 노트북의 랜카드 모듈만 교체해 주실 것을 요청하고, 기사분께서도 동의하셨습니다.

그때가 금요일 오후였으니, A/S용 부품 신청을 하면 월요일 쯤에나 부품이 나올 것 같다고 하시기에 그렇게 진행하시라 말씀드렸는데, 기사분이 방문을 한 날짜는 수요일이었습니다.

 

목요일에 A/S신청을 하여, 다음주 수요일에 A/S를 받았으니 휴일을 빼고 5일, 휴일까지 7일만에 받은 것인데요, 무선랜 모듈이 '가끔' 바보가 되는 증상이었기에 망정이지, 노트북이 아예 작동하지 않는 고장이었다면, 미치고 팔딱 뛸 상황이었을 뻔 했습니다.

 

다행히, 방문하신 기사분께서는 매우 친절하셨고, 솜씨가 좋았으며, 고객의 노트북을 매우 소중하게 다루는, 프로 기사님이었습니다

아울러, 왜 이렇게 늦어졌는지 묻자, A/S용 부품을 본사에 요청하고 받기까지 걸리는 시간이 꽤 오래 걸리는 경우가 많다고 합니다. 특히 이번 경우와 같이 특정 세부 부품 교체의 경우, 더욱 시간이 걸린다고 하네요.

 

받아든 명함을 보니 HP는 본사 서비스 팀이 아니라 서비스 대행 업체를 통해 출장 A/S를 진행함을 알 수 있었고, A/S 처리가 늦어질 수 밖에 없겠다...싶었습니다.

HP 출장 A/S는 외주 업체가 담당

어쨌거나, 자초지종을 알고 나니, 급하면 방문 A/S를 신청하지 말고, A/S 센터로 직접 달려가야할 것 같은 생각이 드네요(물론 그곳에서 어떤 복장터질 일이 생길지는 모르겠습니다).

물건은 참 맘에 드는데, A/S도 좀 제대로 하세요!!!

HP, DELL과 같은 외산 업체의 A/S, 막장이란 얘기를 많이 들어왔습니다.

A/S를 생각한다면 국내 대기업 제품을 구매하라는 얘기도 많이 하죠. 개인적으로 몇차례인가 HP A/S 센터를 직접 방문하여, 만족할만한 서비스를 받았기에 이런 얘기에 크게 신경쓰지 않고 있었는데, 이번에 HP 전화 상담원의 엄청난 내공을 직접 경험하고 나니, 아...이래서 막장, 막장 하는구나...뼈저리게 느껴집니다.

 

고객은 제품을 구입하면서, 고객 지원과 관련된 부분까지 분명 고려하게 됩니다.

HP라는 거대 기업의 제품을 선택할 때는 국내 대기업만큼은 아니라도, 어쨌든 제대로된 서비스를 해주겠지...하는 기대를 갖기 마련이며, 제품을 구매하면서 지불한 돈에는 분명 사후 지원에 대한 비용도 포함되어 있습니다.

 

그런데, HP의 고객 지원팀은, 어째서 제대로 알아보지도 않고 '안됩니다'만을 외치는 것일까요?

QuickWeb과 같은 번들 프로그램의 설치 파일이 제공되는지, 어떤 방법으로 제공되는지와 같은 정보가 엄청난 고급 정보는 아닐텐데 말이죠.

 

특히나 한 덩어리로 되어 있는 하드디스크 파티션을 나누는 문제는, 윈도우 설치 파티션과 데이터 파티션을 나누는게 정석인 요즘, 매우 자주 나올만한 질문임에도 불구하고 , '그 제품에 제공된 윈도우는 파티션을 나눌 수 없습니다'와 같은 답변은 도대체 어떤 매뉴얼에서 나온 것인지, HP 고객 상담 센터는 고객 상담 매뉴얼이 갖춰져 있는지 의심이 됩니다.

PS. 1. HP 고객 지원 센터 1588-3003으로 전화를 걸면, '무상 기간이 지난 제품의 상담은 상담 요금이 청구됩니다'라는 ARS 안내 멘트가 나옵니다. 전화 상담, 또는 출장 A/S에 비싼 요금이 부과되는, 전형적인 외국 업체의 서비스 방식인데요, 그럼, 무상 기간 중, HP 상담 직원의 잘못된 상담으로 인해, 소비자의 시간과 노력이 낭비된 경우, 이에 대한 보상을 할까요?

 

PS. 2. QuickWeb과 파티션 설정에 대한 엉터리 상담을 받은 며칠 뒤, 컴터맨의 휴대폰으로 국제전화가 걸려왔습니다.

HP 본사라면서, 유창한 한국말로 HP 서비스 상담 만족도에 대한 점수를 매겨달라고 하길래, 점수를 매기면서, 겪었던 사실을 간략히 말해 주었는데요, 한참을 듣고난 후, 그러한 불편을 겪게하여 죄송하다며, 제기한 불만 사항을 고객 지원팀의 서비스 개선에 적극 반영하겠다고 하더군요.

(실제 얼마나 반영될지 모르겠지만) 제발 매우 쉽게 되는 것을, 안된다고 말하는 거짓 상담은, 개선되었으면 하는 바램입니다.

 

PS. 3. HP 전화 상담원들의 전화 목소리는 매우 작게 들리고, 잡음도 많습니다. 휴대폰으로 전화를 해도, 인터넷 전화로 걸어도, 모기 소리 만큼의 목소리가 들렸다 안들렸다...여러 번 전화를 해도 모두 그렇네요.

'잘 안들리는데요, 좀 크게 말씀해주세요!!!' 라고 얘길하자 헤드셋의 마이크 위치를 조정했는지, 금새 소리가 커집니다. 여러분도 HP에 전화 상담시 소리가 잘 안들리면, 괜한 전화기 상태 확인 말고, '크게 말해주세요'라고 꽥 소리를 질러보실 것을 권합니다.

 

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1. HP 관련 제품의 최신 드라이버 파일을 찾으실 때는 반드시 영문 웹사이트를 이용해야 합니다. 한글 웹사이트의 자료는 업데이트가 늦어, 상담원들도 반드시 영문 웹사이트로 들어갈 것을 권합니다. [본문으로]
2. HP 노트북에 직접 윈도우를 설치해 쓰고자 하시는 분이라면, C:드라이브의 SWSETUP 폴더를 다른 장소에 백업해 두시기 바랍니다. 이 폴더에는, HP 웹사이트에서 제공되지 않는 설치 원본 파일 및 드라이버들이 제공됩니다. [본문으로]