아고다로 예약한 숙소 취소 수수료 환불 과정. 아고다 고객센터로 취소 수수료 면제 요청

아고다로 국내 숙소 예약, 취소 수수료

얼마 전 해외 거주하는 친구가 오랫만에 한국을 방문한다는 연락을 받았고, 제가 살고 있는 대전 쪽으로 온다고 하여 만나기로 했습니다.

 

매우 오랫만에 만나는 친구인터라 대전에서 머무는 하루는 숙소를 잡아줘야겠다 생각했고, 네이버 가격 비교 검색을 통해 아고다 사이트로 호텔 한 곳을 예약, 결제했습니다.

 

이런 숙소 예약은 오랫만이었던 터라, 가격 비교 페이지에 표시되는 가격은 평일 기준이고 주말/공휴일 가격은 표시 가격보다 훌쩍 올라간다는 것도 오랫만에 인지했지만, 오랫만에 친구를 만날 생각에 빠르게 예약과 결제를 진행했습니다.

 

그렇게 아고다를 통해 호텔의 예약과 결제를 완료하고, 친구의 대전 방문을 기다리던 중 갑작스러운 일정 변경으로 인해 예약을 취소하게 되었습니다.

체크인 예정은 토요일, 예약 취소는 수요일 저녁에 진행하게 되었는데, 예약 취소는 진행되었지만 100%의 취소 수수료가 적용되면서 환불 금액은 0원으로 떴습니다.

취소 수수료 및 환불 금액 아래에 예약했던 호텔의 예약 취소 정책이 표시되었는데, '체크인 날짜 전 3일 이내 예약 취소 시 총 숙박 요금이 취소 요금으로 부과됩니다'라는 안내문만 떠 있었습니다.

 

체크인이 토요일 오후이고, 수요일 저녁에 예약 취소를 진행하는 것이니 이게 3일 이내에 해당하는 것인가? 아닌가? 잠시 생각했다가 3일 이내에 해당한다 하더라도 취소 수수료 일부 부담이 아닌, 결제 금액 100%가 취소 수수료로 부과되는 것은 좀 아니다 싶은 생각이 들었습니다.

호텔에 확인 후, 아고다 고객센터 연결

다만 해당 정책이 아고다의 것이 아닌, 해당 호텔의 예약 취소 정책이라 적혀 있었기에 호텔에 문의해 보기로 했고, 늦은 밤이었지만 호텔 특성상 프론트와 전화 연결이 바로 되었습니다.

 

아고다를 통해 토요일 예약을 했다가 방금 취소했는데 취소 수수료가 100% 부과되어 환불 금액이 0원이라 표시된다. 아고다에서는 이것이 호텔의 예약 취소 정책이라는데, 3~4일 전 예약 취소시 100% 취소 수수료 부과가 실제 호텔 정책인지 물었습니다.

 

호텔측 담당자는 예약자 이름 및 날짜를 확인했고, 예약 일자에 여유가 있으니 통상적으로 100% 환불이 가능하다. 다만 호텔측에서 아고다 쪽으로 연락할 수 있는 수단이 없으니 고객이 아고다로 연락해 다시 아고다에서 호텔로 확인 전화가 오도록 해야한다는 답변을 들었습니다.

 

아울러 타 예약 플랫폼의 경우 호텔측에서 업체로 연락할 수단이 있고, 대부분 호텔측에서 예약 플랫폼으로 연락해 취소를 도와주지만 아고다는 호텔 측에서 연락할 수 있는 방법이 전혀 없어 취소 수수료가 100%로 잡히는 문제가 종종 발생한다며, 대화 마지막 즈음에는 아고다는 이용하지 마시라는 안내(하소연?)까지 들을 수 있었습니다.

 

어쨌든 아고다 측에서는 취소 수수료가 호텔 측 정책이라 했는데, 호텔 측에서는 100% 환불을 약속했으니 아고다 고객 센터로 연락해 보기로 했습니다.

 

늦은 밤이기도 하고 고객센터 전화번호도 바로 보이지 않았기에, 일단 아고다 웹사이트의 도움말 센터를 찾아 들어갔습니다.

 

도움말 센터는 FAQ 형태의 게시물들 위주였는데, 다행히 상단에 [아고다 고객 센터에 연락하기] 메뉴가 보였고, 해당 페이지 안쪽에는 다시 카카오톡으로 연결되는 링크가 걸려 있었습니다.

다만, 포스팅을 작성하는 과정에서 해당 링크에 다시 들어와 보니 카카오톡 이동하기 메뉴가 보이지 않았는데, 이럴 때는 하단의 [아고다에 문의 연락] 링크를 클릭하면 진행할 수 있을 것으로 보입니다.

 

아고다 고객센터와 카카오톡 창이 열렸는데, 대부분의 고객센터와 마찬가지로 챗봇과 연결되었습니다.

저는 여기서 [연락/문의 방법]을 선택했고

 

다시 [아고다에 문의/연락] 항목을 선택했더니 아고다 로그인 페이지로 연결되는 링크가 떴는데, 아고다에 로그인 하고 예약 번호를 넣었더니, 이메일 주소가 맞지 않는다고 뜨는군요.

 

네이버 가격 비교 페이지를 통해 아고다 상품을 구매했으니, 이메일 주소는 해당 네이버 메일 주소를 입력하면 될 것 같았고, 메일 주소 입력 후 다시 예약 번호를 입력했습니다.

 

문의 또는 요청 사항을 입력해 달라는 안내에 '예약 취소 환불 요청'이라고 입력했고 다시 [환불 상태]를 선택했습니다.

이제 [본 예약은 환불 대상이 아닙니다] 라는 메시지가 떴고, 해당 예약과 관련해 추가 도움을 요청했습니다.

 

다시 해당 예약과 관련해 [연락/문의 방법]을 선택한 뒤 [아고다에 문의/연락]을 선택하자 '드디어' 아고다 고객센터의 운영 시간이 표시되었습니다.

이미 늦은 밤에 시작해 자정을 훌쩍 넘긴 시간이라 업무 시간에 아고다 고객센터와 연락되길 기대하고 잠자리에 들었습니다.

아고다 고객센터 채팅 상담, 취소 환불

아침 9시를 살짝 넘어 카카오톡 채팅 상담 메시지가 추가로 떴고, 상담원과 연결되어 문의 사항을 검토한다는 메시지가 떴습니다.

 

잠시 후 3일 이내 예약 취소시 예약 요금의 100%가 취소 요금으로 부과된다는 호텔 정책라고 안내되었고, 제휴사 측으로 취소 수수료 특별 면제 요청을 확인해 보겠다는 안내 메시지가 떴습니다.

예약 건을 취소한 사유를 알려달라는 답변으로 예약 일정이 변경되어 취소했으며, 이미 호텔측이 수수료없는 취소에 동의했다는 내용도 전달했습니다.

 

10여분 뒤 다시 제휴사 측에 연락해 보겠다는 답변, 다시 20여분이 지나 결과 답변이 돌아 왔는데, '제휴사에서 수수료 면제에 동의하지 않았습니다'라는 답변이 돌아왔습니다.

분명 지난 밤 호텔에 연락했을 때는, 아고다에서 연락이 오면 수수료 없이 취소처리해 주겠다는 답변을 들었고, 어찌된 일인가 싶어 호텔에 다시 전화를 걸어봤습니다.

 

밤에 통화했던 직원과는 다른 직원이 전화를 받았는데, 제가 지난 밤 상담한 내역(이름과 취소 가능 안내)이 메모되어 있었는지 바로 확인이 되었습니다.

그리고 그 프런트 직원으로 부터 '아고다에서 연락이 없었다'는 답변이 돌아왔습니다. 흠...

 

다시 아고다 고객센터 채팅창에, 아고다에서 온 연락이 없었으며, 연락오면 무료 취소에 동의하겠다는 의사 및 호텔 직원 이름과 연락처까지 전달했습니다.

 

30분 정도 지나, 호텔측에서 무료 취소에 동의했다는 답변과, 아고다 캐시로 환불 받을 것인지 물어와 기존 결제 수단으로 취소해달라고 요청했고, 환불처리가 완료되었다는 답변이 돌아왔습니다.

이렇게 아고다로 예약했던 숙소의 환불 처리가 완료되었습니다.

 

환불 처리가 완료된 뒤 생각해 보니, '3일 이내 취소시 100% 취소 수수료 부과'라는 정책이 호텔측의 예약 정책이란 표기를 확인하고, 호텔측에 먼저 연락해 환불 가능 여부를 확인한 게 다행이라는 생각이 들었습니다.

 

물론 '호텔측에서 취소 수수료 면제에 동의하지 않았다'는 아고다의 답변과, '아고다에서 연락이 없었다'는 호텔측의 정반대 답변이 매우 인상적이었는데, 역시나 국내 숙소인 호텔과 즉각적이고 원활한 의사소통이 가능했던 게 다행이다 싶고, 아고다 숙소 예약 취소 수수료 건은 호텔 쪽에 먼저 연락해 의사타진을 해 본 뒤 아고다 고객센터에 연락해 볼 것을 권합니다.

 

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