이사하는 날, 인터넷 이전 설치하려다 씨름한 사연

인터넷 업체에서 걸려온 해피(?)콜

얼마 전, 제 휴대폰으로 전화가 걸려왔습니다.

 

받아보니 이전 요청하신 인터넷 서비스 잘 받았느냐는 A 인터넷 업체의 해피콜이었습니다.

 

A 인터넷을 이용하지 않는데다 이전 요청이라니, 잠깐 생각해보니 지난 2월 말, 누님 댁이 이사를 하면서 A 인터넷 서비스와 언쟁을 높였던 그건인 것 같네요.

 

무려 한달이 다되어가는 시점에서 받은 해피콜이라니, 그 때의 황당한 경험이 다시 한번 생각났습니다.

이사 1주일 전, 고객센터로 전화를 걸어 인터넷 이전 신청을 하다

누님이나 매형 모두 컴퓨터를 잘 모르는 터라 컴퓨터에 관련된 사항들은 제가 봐주곤 하는데요, 이사할 때도 컴퓨터 관련 기기들을 옮기기 위해 이사 당일 잠깐 다녀오기로 한 상태였습니다.

 

특히 인터넷을 옮기는 일에 신경써야 했는데요 무역업을 하는 매형의 업무 특성상, 인터넷이 끊기는 시간을 최소화할 필요가 있었고 이사하기 1주일 전에 A 인터넷 고객센터에  전화를 걸어 인터넷 이전 요청을 해두었습니다.

다행히 멀리 이사가는 것이 아니라 1km 이내의 짧은 거리 이동이었기에 이 정도면 큰 문제가 없을 것이라고 생각했습니다.

이사 당일 방문한 인터넷 기사, '3~4일 기다리셔야겠네요'

드디어 이사하는 날, 포장 이사를 부른터라 이사는 전문가들을 통해 척척 진행되었습니다.

컴퓨터 관련 기기들은 직접 옮기겠다고 했고 그 분들도 오히려 반기는 눈치였습니다.

오후 3시가 쯤 되자 새로운 집으로 이사짐이 거의 다 옮겨졌고, A인터넷 회사에서 인터넷 기사도 방문했습니다.

이사가기 전 챙겨놓은 인터넷 모뎀과 무선 공유기

그런데, 전봇대에 사다리를 대고 올라가 살펴보던 인터넷 기사가 잠시 후 다가와 이렇게 얘기합니다.

'죄송합니다만, 3~4일 기다리셔야겠네요'

 

무슨 소리인가 싶어 되물었습니다.

'1주일 전에 이전 신청을 했는데, 이제와서 3~4일을 기다리라니 그게 무슨 소리입니까?'

 

설치기사 : '인터넷 설치를 위해 전봇대를 살펴봤는데 포트가 꽉 차있습니다. 포트 증설을 하려면 별도의 설비팀이 나와서 공사를 해야하고, 이게 3~4일 정도 걸립니다'

 

나 : '저희는 인터넷으로 업무를 보는 터라, 그렇게 오래 끊기면 곤란합니다. 이사 당일에 전화해서 인터넷을 옮겨달라고 한 것도 아니고 1주일 전에 이전 신청을 했는데, 이제 와서 3~4일을 기다리라니 이게 무슨 경우입니까?'

 

설치기사 : (스마트폰의 신청 기록을 확인하며) '1주일 전에 신청하신 것은 알겠지만, 그것은 본사 콜센터에서 접수만 받은 것입니다. 실제 설치는 저희 설치팀이 현장에 나와서 확인하는 것이고, 현장에 나와 보니 남은 포트가 없기에 3~4일 기다리셔야 한다는 것입니다'

 

나 : (회사 업무 체계를 장황하게 설명하는데 좀 화가 나기 시작합니다) '아니, 회사의 내부 업무 처리 절차가 어떻게 진행되는지 그걸 소비자가 알아야할 문제는 아닌 듯 싶은데요.

소비자는 A 인터넷 회사라는 업체에 1주일 전 이전 신청을 했고, 그렇게 했으면 본사와 현장 설치팀간에 알아서 진행하셔서 인터넷이 끊기는 시간은 최소한으로 줄여야 하는 것 아닙니까?

소비자는 1주일 전에 신청을 했는데, 당일에 나와서 살펴보고선 3~4일 기다리라고 하는게, 합당한 일입니까?'

 

설치기사 : '어쨌든 제가 나와보니 전봇대에 남은 포트가 없어 3~4일 기다리셔야 합니다'

 

자기 입장만 끊어 얘기하는 인터넷 기사와 더 이상 실랑이를 벌일 필요가 없겠다 싶어 고객센터와 통화하겠다고 하자 현재 상황을 전산 기록으로 남겼으니 통화해 보시란 말을 남기고 쿨하게 차를 몰고 빠져 나가셨습니다.

서비스 중단은 죄송하지만, 해지시에는 위약금이 부과됩니다.

본사 고객센터로 전화를 걸어 1주일전에 이전신청을 했는데, 이사 당일에 현장에 나와서는 3~4일을 기다리라는게 합당한 일인지, 그보다 모든 업무를 인터넷으로 보는 상황이라 3~4일 동안 인터넷을 사용하지 못하는 건 곤란하다는 얘기를 또 다시 반복했습니다.

이사갈 곳 전봇대를 살펴 인터넷 포트가 몇개 남았는지 확인하는 것은 소비자가 해야할 일인가?

하지만, 상담원 역시 죄송하다는 말 이외에는 뾰족한 대답을 내놓지 못하는군요. 현장 기사가 그렇게 확인했다면, 상황이 그런 것이라 어쩔 수 없다는 말만 반복합니다. '어쩔 수 없다, 기다려라'는 말만 반복해서 듣고 있자니 인내심이 한계에 다다르네요.

 

나 : '죄송하다는 말만 하지마시고, 제가 필요한 것은 인터넷을 최대한 빨리 사용하는 것이니 그쪽에서 최대한 빨리 작업하여 서비스 가능한 날짜가 언제인지 알려주십시요. 3~4일이 걸린다면 귀사 인터넷 서비스를 해지하고 다른 인터넷을 신청하겠습니다'

 

상담원 : '죄송하지만, 현재 잡힌 일정외에는 어떻게 할 수가 없을 것 같습니다. 죄송합니다'

 

결국 인터넷을 해지하겠다고 얘기했고 해지 담당 상담원에게 전화가 돌려졌습니다.

 

사실 인터넷 업체의 태도도 기분 나빴지만, 그것만큼이나 인터넷을 빨리 개통하는게 중요했습니다.

다행히 새로 이사온 집에는 B사 인터넷의 광케이블이 집안에 들어와 있었고, 이전 사람의 인터넷 모뎀을 수거하러온 B사 직원 역시 바로 개통 가능하다며 판촉활동(?)을 하고 간 터라, A사 인터넷을 바로 해지하고 B사 인터넷을 신청해 최대한 빨리 인터넷을 살리려는 의도가 컸습니다.

 

그런데, 전화를 받은 해지 담당 상담원은 해지는 가능한데, 이런저런 위약금으로 30여만원을 내야한다고 합니다.

인터넷 서비스 업체의 사유로 인터넷 설치가 아예 불가능하면 위약금이 부과되지 않지만, 며칠 지연되는 사유는 업체 사유에 해당하지 않으며 소비자가 위약금을 부담해야 한다는군요.

대신 서비스를 며칠 사용하지 못한 것에 대한 보상은 월 사용료에서 서비스 불가 일수에 해당하는 금액을 보상한다고 합니다.

 

어이가 없었지만, 조곤조곤 얘기하고 전화를 끊었습니다.

내가 원하는 것은 인터넷 해지가 아니다. 인터넷을 빨리 개통해달라는 것이다.

그에 대한 대책을 내놓지 못하니 해지하겠다는데 그게 소비자 사유라며 위약금을 내라니 무척 당황스럽다.

어쨌든 여기는 오랫동안 인터넷을 끊어놓을 상황이 아니니, 해지하고 위약금을 내겠지만 대신 업무 불가로 인한 손해배상을 청구하겠다.

지금 4시가 좀 안됐는데, 타사 인터넷을 신청해야하니 5시 이전에는 결과를 알려달라

 

사실 현장에서 고객을 상대하는 일, 고객 센터에서 전화를 통해 고객을 상대하는 일이 무척 고된 일이란 것을 경험을 통해 아는터라 웃는 얼굴로 맞이하고 커피한잔 냉수 한잔이라도 대접하려고 하는 편인데, 이날은 무척 화가 치밀어올랐습니다(그래도 무던히 조곤조곤하게 얘기하려 애썼네요).

여전히 따지고 씨름해야 하는 안타까운 서비스 실정

다섯시가 조금 넘어가는 시간, 전화가 없기에 일단 B사 인터넷을 신청하려고 전화를 하려는데, A사의 고객센터 팀장이라며 전화가 왔습니다.

'상황은 전해 들었고, 긴급 상황으로 처리하여 내일 오전안에 포트 확장 공사를 마치고, 포트 확장 공사가 끝나면 바로 해당 지역 인터넷 설치 기사가 방문하여 늦어도 오후 2시 이전에는 서비스를 이용할 수 있게 처리하겠다'

 

그리고, 약속대로 다음날 오전, 오후에 A사 인터넷에서 방문하여 오후 1시 경 인터넷 서비스가 개통되었다고 합니다.

어제 방문했던 사람과는 다른 기사가 방문했고, 이것저것 무척 꼼꼼하게 확인하고 챙겨주었다고 합니다.

 

무조건 3~4일 기다려야한다던게 따지고 씨름하자 다음 날 처리 완료된 인터넷 이전 설치, 인터넷은 빨리 설치가 되었지만 괜한 진상 고객이 된 것 같아 개운치가 않네요.

 

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